Управление продажами в сфере услуг


Понятие и сущность продаж

Продажа – это набор действий, которые помогают потребителю сделать выбор и совершить покупку.

Рассматривать термин «продажа» можно как процесс и как результат.

  • Процесс – набор последовательных действий, которые совершает продавец, чтобы убедить потребителя купить товар, который удовлетворит его потребности.
  • Результат – реализация товаров или услуг, результатом которой является переход прав собственности на товар от одного владельца к другому.

Процесс продажи включает в себя переговоры, во время которых интересы сторон не всегда совпадают. Основная задача продавца – удовлетворить потребности покупателя и при этом получить прибыль.

Главной функцией продажи является продвижение товара, реализуемого компанией, на рынок и предложение себя в качестве надежного поставщика.

Существуют различные подходы к процессу продаж, выбор того или иного зависит от самых различных факторов. Но все технологии в совокупности можно разделить на два вида:

  • Продажа, ориентированная на клиента – самым важным в процессе продажи являются потребности клиента и его особенности, в этом случае необходимо максимально их учесть.
  • Продажа, ориентированная на продукт, который продвигает фирма. В данном случае основной акцент делается на свойства самого продукта (товара или услуги). Важно создать условия, благодаря которым можно будет раскрыть все свойства товара, раскрыть его с самой выгодной стороны и тем самым привлечь максимально возможное внимание потенциальных клиентов.

Виды продаж

Существуют следующие виды продаж:

  1. В зависимости от инициатора: активная – инициатором выступает менеджер по продажам; пассивная – инициатором выступает клиент, он сам находит продавца.
  2. По особенностям контактов: личные – продавец и покупатель физические лица; безличные – без непосредственного участия продавца (торговые автоматы, интернет магазин и т.п.).
  3. По направленности товаров: прямые – продажа ориентирована на конечного потребителя; непрямые – продажи, которые осуществляются через посредников.
  4. По характеристике процесса сделки: простые – продажа с минимальным количеством актов коммуникации между покупателем и продавцом; сложные – продажа состоит из нескольких звеньев (обдумывание, обсуждение, принятие решения и т.д.); каскадные – за каждым этапом продаж следит определенный менеджер.
  5. По типу сторон: B2B — «business to business», сделки, совершаемые между юридическими лицами; B2C — «business to consumer», то есть сделка совершается между бизнесменом и потребителем.
  6. По специфике предмета продажи: продажа товаров; оказание услуг; выполнение работ; предоставление франшизы.
  7. По объему торговли: оптовые продажи; розничная торговля [6].

Существует несколько технологий продаж. Технология продаж, которую использует фирма для общения с клиентом напрямую влияет на получение прибыли. Во время первого знакомства с фирмой потенциальный клиент обращает свое внимание на качество обслуживания, качество, производимых товаров или оказываемых услуг и качество ведения бизнеса.

При наборе нового персонала руководителю фирмы очень важно уделить должное внимание обучению технологии продаж.

Возможности которые дают технологии продаж

Основные технологии продаж

  1. Обслуживание. Клиент сам знакомится с товаром, делает выбор, оплачивает покупку.

Данная технология продаж имеет следующие особенности:

  • Использование маркетинговых коммуникаций с целью повысить объем продаж.
  • Отсутствие направленности на продукт и потребителя (усилий для продвижения товара практически не прикладывается)
  • Задача продавца – выяснить какое количество товара необходимо клиенту, либо предложить альтернативный вариант.

Данная технология обычно используется при методе самообслуживания, call-центрами, при продаже товаров, которые популярны и широко используются потребителями. Поэтому клиент может сам принять решение о покупке, без помощи продавца. Если же продукт новый или сложный технологически, то такой метод может подойти только если покупатель является постоянным клиентом и часто приобретает данный товар, или же покупатель является «одноразовым» и уделять время такому клиенту не имеет смысла.

Основной задачей продавца в данном случае является качественно обслужить клиента путем быстрого определения его потребностей. Для этого необходимо иметь хорошие коммуникативные навыки и навыки продаж по телефону, уметь работать с возражениями и сопротивлением покупателя.

  • Агрессивная. Такая технология продаж обычно используется торговыми агентами различных компаний, которые обходят квартиры и офисы и предлагают товар, а также людям, проходящим мимо.

Особенности данной технологии продаж:

  • Высокая ориентация на товар, который предлагается клиенту
  • Низкая ориентация на потребителя, которому предлагается товар или услуга.

Данной технологией продаж обычно используют торговые представители косметики, медицинских препаратов, страховые агенты и т.п. Такой метод подходит для товаров, за которыми потребители не будут специально обращаться в организацию за покупкой.

Используя данную технологию продаж, представитель тратит минимальное количество времени на одного клиента (так как рекламная речь подготовлена заранее), а заработная плата агента зависит от продаж – чем больше объем продаж, тем больше доход соответственно.

Минусом таких продаж является не высокая продуктивность труда, так как множество встреч может не увенчаться успехом и объем продаж в итоге будет низким.

Как правило, большинство организаций прежде чем взять сотрудника на работу, занимаются его обучением. Учат определять потребности покупателя, налаживать с ним контакт, работать с возражениями и в итоге заключать сделку.

  • Спекулятивная. Данная технология продаж основывается на индивидуальном подходе продавца к покупателю. Задача продавца – сделать предложение, которое покупатель не сможет проигнорировать.

Особенности данной технологии продаж:

  • Высокая степень ориентированности на желания покупателя (если потребности удовлетворены, то покупка совершается).
  • Ориентация на продукт низкая.
  • Для того чтобы удовлетворить потребности покупателя используются методы, не зависящие от продаваемого товара.

Также в совокупности со спекулятивным методом продаж часто используется техника нейролингвистического программирования (НЛП). НЛП основывается на склонности людей доверять тому, кто в чем-то с ними схож. То есть торговый агент может вести себя похожим образом с потенциальным покупателем (позы, мимика, жесты), тем самым завоевывая доверие клиента. В следствии чего клиент, доверяя продавцу, начинает доверять и товару и в дальнейшем старается общаться только с этим агентом.

Для того, чтобы успешно пользоваться спекулятивной технологией продаж торговый представитель должен иметь прекрасные коммуникативные навыки, а также желательно владение актерским мастерством.

Однако, при использовании данной технологии продаж вероятность построения прочных долгосрочных отношений гораздо ниже, так как потребности клиента удовлетворяются за счет симпатии, которая возникает у покупателя к продавцу, а не за счет качества и свойств продаваемого товара.

  • Консультативная. Применяя данную технологию продаж продавцу необходимо сформировать потребность у клиента, затем подобрать способы ее удовлетворения (т.е. подобрать товары, которые подойдут под запрос).

Существует ряд этапов, проходя которые продавец формирует потребность у клиента:

Ситуационный. В данном случае основной задачей торгового представителя является максимальное уточнение у клиента возможной информации о текущей ситуации. Например, покупатель общается к продавцу, чтобы он подобрал для него смартфон. Продавец в первую очередь уточняет у клиента с какой целью тот собирается приобрести смартфон, как часто он будет его использовать и т.д. Исходя из полученной информации менеджер может сделать определенные выводы (например, смартфон приобретается для ребенка и должен поддерживать игры, различные обучающие приложения и долго держать заряд аккумулятора).

Проблемный. Менеджер, используя наводящие вопросы, узнает у покупателя, например, есть ли у него проблемы со смартфоном во время игр (зависание и т.п.), затем, когда проблема определена, продавец формирует у покупателя потребность. Любой товар помогает удовлетворить сразу несколько потребностей покупателя, а профессиональный продавец способен заранее смоделировать все эти потребности и найти наиболее подходящее решение.

Извлекающий. Когда проблема установлена, менеджеру необходимо определить степень ее важности для покупателя. Во время диалога с покупателем продавец предлагает решения данной проблемы и говорит о последствиях, которые могу возникнуть, если эту проблему игнорировать.

Наводящий. Для подведения итогов можно использовать следующие наводящие вопросы: «Я правильно понимаю, что вас не устраивает «зависание» смартфона (указать проблему) и вы бы хотели устранить данное неудобство, купив товар, который способен решить эту проблему?».

Консультационную технологию продаж не следует использовать неопытным специалистам, не знающим товар. Так как их поведение может выглядеть навязчиво и агрессивно, в итоге покупатель может совсем отказаться от покупки. Опытный же специалист, напротив способен быстро выявить проблему и назвать множество причин, почему клиент должен приобрести именно этот товар.


Этапы продаж

Выделяют классические 5 этапов продаж (рисунок 2).

Этапы продаж

Знакомство/ установление контакта.

На данном этапе необходимо установить контакт с потенциальным покупателем. Важно произвести хорошее первое впечатление и расположить клиента к себе, создать доверительную атмосферу в общении. Продавец должен внимательно следить за своими жестами, позами и мимикой, общаться открыто, обращаться к покупателю по имени, можно делать комплименты, но самое главное не переигрывать – это может оттолкнуть клиента.

Чем лучше получится расположить покупателя к открытому общению, тем проще будет определить его потребности, а затем их удовлетворить.

Выявление потребностей клиента.

После установления контакта с покупателем необходимо выявить его потребности. Для этого хорошо использовать открытые вопросы, на которые клиент будет отвечать развернуто (важно его разговорить). Достаточное количество информации поможет четко понять, что необходимо клиенту и предложить ему соответствующий товар.

Презентация.

На данном этапе необходимо ознакомить покупателя с продуктом. Обычно для этого используется схема AIDA.

  • A (attention) – Необходимо завладеть вниманием потребителя. Продавец – говорит, потребитель – слушает.
  • I (interest) – Нужно вызвать у клиента интерес. Для этого следует подробно рассказать о товаре и сделать акцент на нюансах, которые будут интересны клиенту.
  • D (desire) – Необходимо вызвать у клиента желание обладать товаром. Для этого нужно эмоционально описать товар, как будто клиент его купил и пользуется, и с помощью этого товара покупатель уже успешно решает свои проблемы.
  • A (action) – Нужно простимулировать клиента, чтобы он совершил действие – покупку.
  • Работа с возражениями.

Если после презентации товара появились возражения – это хорошо. Возражения не означают отказ, они означают, что клиент заинтересован в товаре, но у него имеются вопросы. Как правило, если возражения отсутствуют – это означает, что они есть, но покупатель просто не хочет ими делиться, потому что не заинтересован в товаре или просто продавцу не удалось установить контакт.

Чтобы преодолеть возражения необходимо внимательно выслушать все вопросы, которые возникли у клиента и подробно на них ответить. Важно помнить, что ответы на вопросы – это не повторная презентация товара.

Завершение сделки.

Так как для клиента покупка означает расставание с определенной суммой денежных средств, является стрессовой ситуацией, задачей продавца является помочь клиенту завершить сделку.

Важно, расставаясь с клиентом сохранить положительный настрой, чтобы у клиента не возникло ощущения, что он, приобретя товар, совершил ошибку. Хороший настрой клиента – залог долгосрочных отношений.


Принципы продаж

Основными принципами продаж являются:

  1. Прибыль – в результате продажи прибыль должен получить и продавец, и покупатель.
  2. Польза. Приобретая товар, покупатель надеется, на решение своих проблем при помощи данного товара.
  3. Соревнование. Принятие решения о покупке – это всегда соревнование, прежде всего сравнение с конкурирующими продавцами, а также сравнение с товарами-конкурентами. Задача продавца – управлять соревновательным процессом.
  4. Трудность принятия решения о покупке. Покупатель может быть нерешительным, ведь расставание с деньгами сложный процесс. Задача продавца – помочь клиенту справиться с неуверенностью и сделать процесс покупки как можно проще и приятнее.
  5. Каждый контакт – это продажа. Каждый контакт с потенциальным клиентом может повысить или понизить имидж продавца. Об этом важно помнить всем работникам фирмы. Главный пример необходимо подавать руководителю, так как он лицо фирмы.
  6. Знания. Продавая что-либо, продавец консультирует покупателя. Поэтому продавец должен обладать определенными знаниями (о товарах, миссии и структуре предприятия, о принятых стандартах обслуживания, о проблемах и желаниях покупателя, о ситуации на рынке в целом).

Таким образом, продажи – это прежде всего источник дохода для производителя и удовлетворение потребностей потребителя. Чем качественнее продажи, тем больше шансов у компании побороть конкуренцию.


Особенности продажи услуг

Услуга – это совершённое физическим или юридическим лицом действие в интересах другого лица, в результате которого не создается новый материально-вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта. В Российской Федерации понятие услуги было определено в статье 2 федерального закона «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности» от 13.10.1995 N 157-ФЗ. «Услуги — предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений».

В 2004 году 157-ФЗ утратил силу в связи с принятием Федерального закона «Об основах государственного регулирования внешнеторговой деятельности» от 08.12.2003 N 164-ФЗ. В новом законе определения понятия услуги не даётся.

«Налоговый кодекс РФ» вводит понятие услуги для целей налогообложения: «Услугой для целей налогообложения признаётся деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности».

Исторически услуга появилась и стала востребованной с развитием общества в ходе научно-технического прогресса. Ранее же торговля осуществлялась, как правило, в виде обмена уже готовыми товарами (ремесленными изделиями, продуктами сельского хозяйства и т.п.).  В 21 веке появилось множество профессий и специальностей, которые относятся к услугам, это связанно с тем, что интеллектуальный труд приобрел особую ценность. Развитие сферы услуг базируется на росте производительности труда, спрос на услуги возрастает в странах с высоким уровнем материального-производства, так как услугоемким становится само производство, а традиционный труд заметно сокращается. Спектр услуг постоянно расширяется и занимает все большую долю в ВНП государств.

  1. На данный момент в экономически развитых странах 60% трудоспособного населения занято в сфере услуг. Данные представлены на рисунке 3.
Роль сферы услуг в экономике

Также услуги можно разделить на материальные и нематериальные. Материальные – это услуги, которые связаны с доведением готовой продукции до конечных потребителей. Стоимость данных услуг включатся в конечную цену товара. Нематериальные – не связаны с товаром и его материальной формой (медицинские услуги, образование и т.п.).

К качеству услуг предъявляются следующие требования:

  1. Компетентность (высокий профессионализм лица, которое предоставляет услуги).
  2. Надежность (стабильное выполнение обязательств, принятых по договору)
  3. Доверие (репутация фирмы)
  4. Безопасность (защищенность клиентов от финансовых и других рисков)
  5. Обходительность (вежливое и уважительное отношение персонала, умение слушать и слышать клиента).
Типы услуг

Рассмотрим особенности услуг:

  1. Неосязаемость. К услугам невозможно прикоснуться или увидеть их. Приходя к визажисту на макияж невозможно заранее «примерить» его. Для того, чтобы услуги стали более «осязаемыми» поставщик должен сделать акцент на выгодах, которые получает клиент, приобретая услугу. Например, портфолио с лучшими работами или сертификаты об обучении.
  2. Неотделимость от источника. Услуга всегда имеет неразрывную связь с тем, кто ее предоставляет или с определённым оборудованием. Приобретая билет на спектакль с участием известных актеров, посетитель рассчитывает их увидеть, если же главного актера спектакля заменит кто-то другой (например, малоизвестный актер), то услуга будет совсем не той. Поэтому при продаже услуг необходимо правильно организовывать процесс их предоставления.
  3. Непостоянство качества. Качество услуг может изменяться, это зависит от времени, места их предоставления и множества других факторов. Один и тот же парикмахер в один день может сделать прекрасную стрижку, а в другой – подстричь совсем не так как хотелось бы (например, из-за плохого самочувствия). Поэтому работодателю всегда следует выделять достаточное количество средств для обучения сотрудников и привлечения квалифицированных специалистов. А также нужно поддерживать обратную связь с клиентами, чтобы вовремя реагировать на жалобы и улучшать сервис.
  4. Невозможность хранения. Практически во всех сферах услуг спрос колеблется (такси по городу заказывается в час пик, туристические путевки – в разгар праздников и отпусков). Есть несколько маркетинговых стратегий, помогающих сделать спрос более стабильным и эффективнее планировать расходы:

А) Дифференциация цен по времени. Чтобы с периода ажиотажа сместить спрос многие компании предлагают скидки – например, турагентства продают горящие путевки не в сезон, кинотеатры, продают билеты со скидкой в предвечерние сеансы.

Б) Создание альтернативы для ожидающих в часы максимального спроса. Например, места на баре для тех, кто ожидает столик в ресторане.

В) Создание системы предварительных заказов.

Также существуют и другие варианты. Например, многие компании привлекают дополнительных сотрудников на полный или неполный день в период максимального спроса.

Продажи

Общей для всех схемы как продавать услуги не существует, ведь все зависит от особенностей компании и того чем она занимается. Но все же существует алгоритм, который можно так или иначе применить для самых разных предприятий сферы услуг. Он состоит из 7 пунктов:

  1. Исследование рынка. Всестороннее изучение рынка, на котором будет работать предприятие. Анализируются конкуренты и потенциальные клиенты.
  2. Разработка ценовой политики и дополнительных услуг. Главное правильно рассчитать себестоимость продаваемых услуг. Ориентируясь на этот показатель можно будет предположить, какое количество клиентов необходимо будет привлечь.
  3. Психологическая упаковка. К психологической упаковке относится атмосфера в местах продаж, то, как выглядят и ведут себя сотрудники, стиль, в котором оформляется реклама и объявления, впечатление, которое производит на покупателя фирма при посещении офиса или после общения по телефону с сотрудником компании.
  4. Поиск клиентов. Клиентов можно привлечь самостоятельно или используя инструменты рекламы и PR.
  5. Продажа. Для того, чтобы показать потенциальному клиенту, что именно в данной фирме он получит лучший результат, необходимо материализовать то, что предлагается, и доказать высокое качество еще до продажи (тест-драйв, демоверсия и т.п.).
  6. Работа с отказами. Для того, чтобы остановить уходящих клиентов обычно использую 2 стратегии: Предложение «последней надежды» — при попытке ухода клиента, ему предлагают совершить покупку на супервыгодных условиях; «выращивание» потенциального клиента – применяется, если потребитель еще не принял решение, но уже склонен к тому чтобы его принять, в этом случае необходимо его «дожать».
  7. Оценка рентабельности. Чтобы понять является ли бизнес прибыльным, нужно ли что-то менять или, возможно, вообще не стоит его продолжать, необходимо подвести итоги и рассчитать показатель рентабельности. Рентабельность = Прибыль / Сумма всех затрат (себестоимость) х 100%.


Процесс управления продажами услуг

Для того, чтобы быть уверенным, что все элементы механизма функционируют надлежащим образом, гарантировать клиентам наилучший результат и получать прибыль, необходимо понимать на чем основывается система управления продажами.

Нет четкого понятия «управления продажами», его можно рассматривать с точки зрения управления каналами сбыта, автоматизации процессов взаимодействия с клиентами или с точки зрения управления персоналом, который непосредственно осуществляет продажи, а также подбор этих сотрудников, их обучение и мотивация.

В целом, управление продажами – это координирование операций по сбыту, созданию и организации деятельности отдела продаж, внедрение инновационных приемов, при помощи которых компании не только достигают своих бизнес-целей, но и превосходят их.

Управление продажами услуг

Рассмотрим важнейшие составляющие системы управления продажами:

  1. Взаимодействие с клиентами. Работа с пожеланиями и ожиданиями клиентов, определение ценового сегмента, разработка и внедрение стратегии завоевания новых сегментов рынка или поддержание уже завоеванных ниш.
  2. Работа со сбытом. Сбор информации об участниках процесса сбыта продукции. Обсуждение условий сотрудничества.
  3. Работа с каналами распределения. Планирование продаж (в зависимости от направлений сбыта), разработка и запуск акций, бонусов, проведение тренингов для большей мотивации сотрудников. Координирование рабочих процессов, контролирование работы дистрибьюторов (отслеживание стоимости и качества сервиса, оплата), оценка и корректировка работы участников процесса сбыта продукции, создание клиентской базы, согласование условий и т. д.
  4. Формирование отдела продаж и разработка его рабочей стратегии. Постановка цели и формирование задач, определение состава отдела и его основных функций, распределение должностных обязанностей среди персонала в зависимости от категорий товаров, классификации клиентов и т.д., оказание технической поддержки сотрудникам отдела продаж.
  5. Координация работы отдела продаж. Планирование, контроль и оценка работы отдела. Работа с персоналом (подбор, найм и адаптация новых специалистов, организация их обучения, поиск мотивационных инструментов), обмен опытом с другими отделами и структурами, расчет стоимости продаж и поиск способов минимизации издержек.
  6. Обучение навыкам по управлению прямыми продажами и коммуникационными каналами. Повышение уровня сервиса работы с клиентами и послепродажного облуживания, анализ персональной информации по продажам. Активный поиск способов привлечения новых клиентов.
  7. Корректировка системы продаж. Работа, которая проводится ежегодно и включает в себя анализ и корректировку работы по продажам.

Цели управления продажами услуг

На сегодняшний день не все компании справляются с эффективной организацией управления продажами. Для того, чтобы все элементы в совокупности работали эффективно и качественно необходимо приложить усилия и преодолеть немало трудностей.

Цели управления продажами услуг

Рассматривая процесс управления продажами можно выделить следующие действия и мероприятия:

  • Планирование. Чтобы достичь поставленных целей, обязательно нужно иметь четкий план. Планирование производится как для каждого сотрудника, так и для всего отдела продаж. В рабочем плане отражается информация об объемах продаж, количестве звонков, рабочих встреч, сделок, презентаций, которые необходимо провести и организовать за определенный временной промежуток.
  • Организация. Для того, чтобы повысить продуктивность труда и эффективнее решать рабочие задачи, а так для успешного роста продаж для всех сотрудников компании определяются стандарты и регламенты.
  • Контроль. Для обеспечения грамотного и объективного выполнения рабочих задач и принятия верных решений необходимо наблюдать за деятельностью сотрудников и анализировать принятые ими решения.
  • Анализ. Анализируя деятельность сотрудников и работу компании в целом можно предсказывать главные рыночные тренды и направления развития, предотвращать проблемы в процессе продаж и успешно бороться с конкуренцией.
  • Мотивация. Если каждый сотрудник лично замотивирован успешно реализовывать стратегию компании, то управление продажами принесет отличные результаты. Если же нет, то показатели по продажам неизбежно уменьшатся.

Организацию управления продажами необходимо начинать с тщательного, продуманного и грамотного построения стратегии управления продажами – это основа, на которой будет строиться вся работа по развитию компании и достижению коммерческих целей. Существует несколько принципов, которые следует соблюдать:

  1. Максимально четкое определение целей и задач для отдела продаж. Все цели должны быть реалистичными и достижимыми, также необходимо указывать сроки для выполнения конкретных задач и целей.
  2. Детальное изучение своего товара. Необходимо знать все преимущества, которые может принести товар клиентам, также следует изучить целевую аудитории, для того чтобы понять ожидания и пожелания клиентов. Важно определить, соответствует ли продукт запросам покупателей.
  3. Активное взаимодействие с целевой аудиторией. Следует подбирать индивидуальный подход, стараться принять решение в соответствии с предпочтениями и потребностями клиентов компании.
  4. Строгий отбор сотрудников отдела продаж. Успехи и неудачи компании напрямую зависят от специалистов по продажам. Менеджер по продажам должен быть ответственным, но при этом творческим, свободно мыслящим, в меру азартным и целеустремленным. Основной задачей руководства компании является правильный подбор инструментов стимулирования и мотивации для сотрудников
  5. Честность в общении с клиентами. О продукте нужно рассказывать объективно, не приписывая ему тех свойств, которыми он не обладает. Нечестные способы заключения сделок могут навсегда испортить репутацию фирмы.
  6. Мониторинг действий и предложений конкурентов. Проведение SWOT-анализа поможет оценить все преимущества и недостатки компании, а также выявить потенциальные возможности развития. Также полезно будет определить конкурентные преимущества продукта.
  7. Обучение и повышение профессионального уровня сотрудников. Для повышения профессионализма сотрудников фирмы необходимо регулярно проводить различные семинары, тренинги и мастер-классы.
  8. Работа с особенностями целевой аудитории. Важно не зацикливаться на изначальном варианте стратегии, а быть готовым к разработке альтернативной версии. Необходимо следить за закономерностями развития рынка и делать предложения, отвечающие запросам клиентов.
  9. Работа над ошибками. Идеальные встречи с клиентами случаются далеко не всегда, поэтому необходимо изучать и анализировать проделанную работу, делать исходя из анализа соответствующие выводы и улучшать показатели.

Принципы управления продажами услуг

Принципы управления продажами:

  1. Ориентация на рынок – важно знать, что может привлечь клиента и воспринимать клиента как непосредственного участника продаж.
  2. Гибкость и адекватность – быстрое реагирование системы продаж на изменения рынка, адаптация к новым актуальным условиям.
  3. Расстановка приоритетов – сотрудники отдела продаж должны выделять приоритетные направления продаж, в которых возможно достичь наилучших показателей.
  4. Предвидение рисков – сотрудникам отдела продаж необходимо предвидеть возможные риски и своевременно их предотвращать.
  5. Обязательный маркетинг – для достижения успеха компании необходимо эффективная работа отдела маркетинга.
  6. Профессионализм – всем специалистам компании следует регулярно проходить обучение и подготовку по обновлению имеющихся знаний и получению новых.
  7. Ответственность за принятые обязательства – для того чтобы сохранить лояльность клиентов и поддерживать репутацию компании сотрудники компании (особенно торговые представители) должны прикладывать максимальные усилия. Доверие и уважение клиентов – одна из главных предпосылок успешного развития современной компании.

Инструменты управления продажами услуг

Рассмотрим наиболее популярные инструменты управления продажами.

  • Систематические собрания сотрудников. Зачастую специалисты в области продаж большую часть рабочего дня проводят вне офиса, но тем не менее их деятельность необходимо контролировать и анализировать. Благодаря собраниям такие сотрудники могут получить обратную связь и оценить свою работу.  А также на собраниях можно узнать о новых продуктах компании, методах и стимулах и поощрения работы.
  • Организация мероприятий по повышению квалификации. Для того чтобы предотвратить текучесть кадров необходимо уделять много внимания организации обучения новичков и повышению профессионализма более опытных работников.
  • Использование специализированных программ и/или отчетов для внесения подробной информации о клиентах. Это необходимо для дисциплинированности и более эффективной работы специалистов по продажам, а также для объективной оценки результатов работы руководителям.
  • Точная регламентация всех процедур, связанных со сбытом продукции. За счет сокращения времени, которое менеджеры тратят на работу с клиентами четкие рабочие инструкции позволяют повысить качество услуг и оценить успешность управления продажами.
  • Анализ работы каждого менеджера. При помощи различных инструментов: «Тайный покупатель», тесты, бизнес-кейсы, общение с клиентами и т.д. компании оценивают качество работы каждого из сотрудников. Такой анализ помогает выявить нарушения со стороны сотрудников и повысить эффективность их работы.
  • Сбор оперативных аналитических данных о продажах организации. Благодаря ведению статистики, руководители могут сравнивать плановые показатели с фактическими. Выявлять и поощрять лидеров продаж, а также тех, кто не выполнил план и не справился с текущими задачами.
  • Планирование работы сотрудников. Отдел продаж работает эффективнее, если у каждого менеджера есть план, так как благодаря планированию задается определенный темп работы.
  • Мониторинг рынка. Для того, чтобы разработать грамотную стратегию для фирмы необходимо анализировать и колебания ситуации на рынке.
  • Распределение функционала среди сотрудников. Чтобы повысить производительность труда сотрудников и снизить возможность возникновения конфликтов в коллективе следует сбалансированно распределять обязанности между сотрудниками.
  • Установление критического минимума контрольных нормативов для каждого важного процесса. У каждого менеджера по продажам должны быть минимальные нормативы встреч, звонков и презентаций, так ему легче будет организовать свою работу, а значит иметь большую мотивацию для увеличения темпов роста.
  • Установление тесной взаимосвязи между выполнением плановых задач и системой мотивации. Если сотрудники знают, что их личный доход напрямую зависит от результатов проделанной ими работы, то их желание работать увеличивается в разы.
  • Подробный анализ эффективности работы менеджеров на каждом этапе процесса продажи. Чем грамотнее и качественнее проводится анализ работы менеджеров, тем успешнее процесс управления продажами. Благодаря качественному анализу можно выявить проблемные участки работы, предотвратить ошибки сотрудников и повысить эффективность процесса продаж.
  • Прогнозирование результатов. «Воронка продаж» наглядно демонстрирует сокращение числа потенциальных покупателей, по мере того как они приближаются к моменту покупки. Правильное понимание соотношения потенциальных и реальных покупателей позволяет устанавливать нормы по объему коммуникаций с целевой аудиторией на всех этапах цикла продажи, благодаря чему будет обеспечено дальнейшее выполнение плана.

Конкуренция в сфере торговли очень высока, поэтому любая компания, которая стремится добиться успеха на рынке должна осознавать важность эффективного управления продажами. Необходимо всегда обладать самой актуальной информацией о рынке, это поможет быстро справится с задачами и предотвратить возможные трудности. Грамотно выстроенный процесс управления продажами позволяет увеличить прибыльность компании и завоевать больше новых лояльных клиентов.

Чем качественнее и грамотнее управление продажами в компании, тем больше усилий прикладывают сотрудники для достижения высоких результатов при работе с клиентами. Поэтому от эффективного управления продажами выигрывают все – руководитель одела продаж, менеджер по продажам, клиент и вся компания в целом.

Обязанностями руководителя отдела продаж является непосредственное управление продажами, организация обучения сотрудников и доведение информации о стратегических планах компании до сотрудников.

В обязанности менеджера по продажам входит поддержание связи с потенциальными клиентами по телефону или при личных встречах. Грамотно выстроенное управление продажами придает менеджерам уверенности и помогает добиться лучших результатов.

Оставьте комментарий