Содержание
Понятие и сущность продаж
Продажа – это набор действий, которые помогают потребителю сделать выбор и совершить покупку.
Рассматривать термин «продажа» можно как процесс и как результат.
- Процесс – набор последовательных действий, которые совершает продавец, чтобы убедить потребителя купить товар, который удовлетворит его потребности.
- Результат – реализация товаров или услуг, результатом которой является переход прав собственности на товар от одного владельца к другому.
Процесс продажи включает в себя переговоры, во время которых интересы сторон не всегда совпадают. Основная задача продавца – удовлетворить потребности покупателя и при этом получить прибыль.
Главной функцией продажи является продвижение товара, реализуемого компанией, на рынок и предложение себя в качестве надежного поставщика.
Существуют различные подходы к процессу продаж, выбор того или иного зависит от самых различных факторов. Но все технологии в совокупности можно разделить на два вида:
- Продажа, ориентированная на клиента – самым важным в процессе продажи являются потребности клиента и его особенности, в этом случае необходимо максимально их учесть.
- Продажа, ориентированная на продукт, который продвигает фирма. В данном случае основной акцент делается на свойства самого продукта (товара или услуги). Важно создать условия, благодаря которым можно будет раскрыть все свойства товара, раскрыть его с самой выгодной стороны и тем самым привлечь максимально возможное внимание потенциальных клиентов.
Виды продаж
Существуют следующие виды продаж:
- В зависимости от инициатора: активная – инициатором выступает менеджер по продажам; пассивная – инициатором выступает клиент, он сам находит продавца.
- По особенностям контактов: личные – продавец и покупатель физические лица; безличные – без непосредственного участия продавца (торговые автоматы, интернет магазин и т.п.).
- По направленности товаров: прямые – продажа ориентирована на конечного потребителя; непрямые – продажи, которые осуществляются через посредников.
- По характеристике процесса сделки: простые – продажа с минимальным количеством актов коммуникации между покупателем и продавцом; сложные – продажа состоит из нескольких звеньев (обдумывание, обсуждение, принятие решения и т.д.); каскадные – за каждым этапом продаж следит определенный менеджер.
- По типу сторон: B2B — «business to business», сделки, совершаемые между юридическими лицами; B2C — «business to consumer», то есть сделка совершается между бизнесменом и потребителем.
- По специфике предмета продажи: продажа товаров; оказание услуг; выполнение работ; предоставление франшизы.
- По объему торговли: оптовые продажи; розничная торговля [6].
Существует несколько технологий продаж. Технология продаж, которую использует фирма для общения с клиентом напрямую влияет на получение прибыли. Во время первого знакомства с фирмой потенциальный клиент обращает свое внимание на качество обслуживания, качество, производимых товаров или оказываемых услуг и качество ведения бизнеса.
При наборе нового персонала руководителю фирмы очень важно уделить должное внимание обучению технологии продаж.
Основные технологии продаж
- Обслуживание. Клиент сам знакомится с товаром, делает выбор, оплачивает покупку.
Данная технология продаж имеет следующие особенности:
- Использование маркетинговых коммуникаций с целью повысить объем продаж.
- Отсутствие направленности на продукт и потребителя (усилий для продвижения товара практически не прикладывается)
- Задача продавца – выяснить какое количество товара необходимо клиенту, либо предложить альтернативный вариант.
Данная технология обычно используется при методе самообслуживания, call-центрами, при продаже товаров, которые популярны и широко используются потребителями. Поэтому клиент может сам принять решение о покупке, без помощи продавца. Если же продукт новый или сложный технологически, то такой метод может подойти только если покупатель является постоянным клиентом и часто приобретает данный товар, или же покупатель является «одноразовым» и уделять время такому клиенту не имеет смысла.
Основной задачей продавца в данном случае является качественно обслужить клиента путем быстрого определения его потребностей. Для этого необходимо иметь хорошие коммуникативные навыки и навыки продаж по телефону, уметь работать с возражениями и сопротивлением покупателя.
- Агрессивная. Такая технология продаж обычно используется торговыми агентами различных компаний, которые обходят квартиры и офисы и предлагают товар, а также людям, проходящим мимо.
Особенности данной технологии продаж:
- Высокая ориентация на товар, который предлагается клиенту
- Низкая ориентация на потребителя, которому предлагается товар или услуга.
Данной технологией продаж обычно используют торговые представители косметики, медицинских препаратов, страховые агенты и т.п. Такой метод подходит для товаров, за которыми потребители не будут специально обращаться в организацию за покупкой.
Используя данную технологию продаж, представитель тратит минимальное количество времени на одного клиента (так как рекламная речь подготовлена заранее), а заработная плата агента зависит от продаж – чем больше объем продаж, тем больше доход соответственно.
Минусом таких продаж является не высокая продуктивность труда, так как множество встреч может не увенчаться успехом и объем продаж в итоге будет низким.
Как правило, большинство организаций прежде чем взять сотрудника на работу, занимаются его обучением. Учат определять потребности покупателя, налаживать с ним контакт, работать с возражениями и в итоге заключать сделку.
- Спекулятивная. Данная технология продаж основывается на индивидуальном подходе продавца к покупателю. Задача продавца – сделать предложение, которое покупатель не сможет проигнорировать.
Особенности данной технологии продаж:
- Высокая степень ориентированности на желания покупателя (если потребности удовлетворены, то покупка совершается).
- Ориентация на продукт низкая.
- Для того чтобы удовлетворить потребности покупателя используются методы, не зависящие от продаваемого товара.
Также в совокупности со спекулятивным методом продаж часто используется техника нейролингвистического программирования (НЛП). НЛП основывается на склонности людей доверять тому, кто в чем-то с ними схож. То есть торговый агент может вести себя похожим образом с потенциальным покупателем (позы, мимика, жесты), тем самым завоевывая доверие клиента. В следствии чего клиент, доверяя продавцу, начинает доверять и товару и в дальнейшем старается общаться только с этим агентом.
Для того, чтобы успешно пользоваться спекулятивной технологией продаж торговый представитель должен иметь прекрасные коммуникативные навыки, а также желательно владение актерским мастерством.
Однако, при использовании данной технологии продаж вероятность построения прочных долгосрочных отношений гораздо ниже, так как потребности клиента удовлетворяются за счет симпатии, которая возникает у покупателя к продавцу, а не за счет качества и свойств продаваемого товара.
- Консультативная. Применяя данную технологию продаж продавцу необходимо сформировать потребность у клиента, затем подобрать способы ее удовлетворения (т.е. подобрать товары, которые подойдут под запрос).
Существует ряд этапов, проходя которые продавец формирует потребность у клиента:
Ситуационный. В данном случае основной задачей торгового представителя является максимальное уточнение у клиента возможной информации о текущей ситуации. Например, покупатель общается к продавцу, чтобы он подобрал для него смартфон. Продавец в первую очередь уточняет у клиента с какой целью тот собирается приобрести смартфон, как часто он будет его использовать и т.д. Исходя из полученной информации менеджер может сделать определенные выводы (например, смартфон приобретается для ребенка и должен поддерживать игры, различные обучающие приложения и долго держать заряд аккумулятора).
Проблемный. Менеджер, используя наводящие вопросы, узнает у покупателя, например, есть ли у него проблемы со смартфоном во время игр (зависание и т.п.), затем, когда проблема определена, продавец формирует у покупателя потребность. Любой товар помогает удовлетворить сразу несколько потребностей покупателя, а профессиональный продавец способен заранее смоделировать все эти потребности и найти наиболее подходящее решение.
Извлекающий. Когда проблема установлена, менеджеру необходимо определить степень ее важности для покупателя. Во время диалога с покупателем продавец предлагает решения данной проблемы и говорит о последствиях, которые могу возникнуть, если эту проблему игнорировать.
Наводящий. Для подведения итогов можно использовать следующие наводящие вопросы: «Я правильно понимаю, что вас не устраивает «зависание» смартфона (указать проблему) и вы бы хотели устранить данное неудобство, купив товар, который способен решить эту проблему?».
Консультационную технологию продаж не следует использовать неопытным специалистам, не знающим товар. Так как их поведение может выглядеть навязчиво и агрессивно, в итоге покупатель может совсем отказаться от покупки. Опытный же специалист, напротив способен быстро выявить проблему и назвать множество причин, почему клиент должен приобрести именно этот товар.
Этапы продаж
Выделяют классические 5 этапов продаж (рисунок 2).
[flat_ab id=»5″]
Знакомство/ установление контакта.
На данном этапе необходимо установить контакт с потенциальным покупателем. Важно произвести хорошее первое впечатление и расположить клиента к себе, создать доверительную атмосферу в общении. Продавец должен внимательно следить за своими жестами, позами и мимикой, общаться открыто, обращаться к покупателю по имени, можно делать комплименты, но самое главное не переигрывать – это может оттолкнуть клиента.
Чем лучше получится расположить покупателя к открытому общению, тем проще будет определить его потребности, а затем их удовлетворить.
Выявление потребностей клиента.
После установления контакта с покупателем необходимо выявить его потребности. Для этого хорошо использовать открытые вопросы, на которые клиент будет отвечать развернуто (важно его разговорить). Достаточное количество информации поможет четко понять, что необходимо клиенту и предложить ему соответствующий товар.
Презентация.
На данном этапе необходимо ознакомить покупателя с продуктом. Обычно для этого используется схема AIDA.
- A (attention) – Необходимо завладеть вниманием потребителя. Продавец – говорит, потребитель – слушает.
- I (interest) – Нужно вызвать у клиента интерес. Для этого следует подробно рассказать о товаре и сделать акцент на нюансах, которые будут интересны клиенту.
- D (desire) – Необходимо вызвать у клиента желание обладать товаром. Для этого нужно эмоционально описать товар, как будто клиент его купил и пользуется, и с помощью этого товара покупатель уже успешно решает свои проблемы.
- A (action) – Нужно простимулировать клиента, чтобы он совершил действие – покупку.
- Работа с возражениями.
Если после презентации товара появились возражения – это хорошо. Возражения не означают отказ, они означают, что клиент заинтересован в товаре, но у него имеются вопросы. Как правило, если возражения отсутствуют – это означает, что они есть, но покупатель просто не хочет ими делиться, потому что не заинтересован в товаре или просто продавцу не удалось установить контакт.
Чтобы преодолеть возражения необходимо внимательно выслушать все вопросы, которые возникли у клиента и подробно на них ответить. Важно помнить, что ответы на вопросы – это не повторная презентация товара.
Завершение сделки.
Так как для клиента покупка означает расставание с определенной суммой денежных средств, является стрессовой ситуацией, задачей продавца является помочь клиенту завершить сделку.
Важно, расставаясь с клиентом сохранить положительный настрой, чтобы у клиента не возникло ощущения, что он, приобретя товар, совершил ошибку. Хороший настрой клиента – залог долгосрочных отношений.
Принципы продаж
Основными принципами продаж являются:
- Прибыль – в результате продажи прибыль должен получить и продавец, и покупатель.
- Польза. Приобретая товар, покупатель надеется, на решение своих проблем при помощи данного товара.
- Соревнование. Принятие решения о покупке – это всегда соревнование, прежде всего сравнение с конкурирующими продавцами, а также сравнение с товарами-конкурентами. Задача продавца – управлять соревновательным процессом.
- Трудность принятия решения о покупке. Покупатель может быть нерешительным, ведь расставание с деньгами сложный процесс. Задача продавца – помочь клиенту справиться с неуверенностью и сделать процесс покупки как можно проще и приятнее.
- Каждый контакт – это продажа. Каждый контакт с потенциальным клиентом может повысить или понизить имидж продавца. Об этом важно помнить всем работникам фирмы. Главный пример необходимо подавать руководителю, так как он лицо фирмы.
- Знания. Продавая что-либо, продавец консультирует покупателя. Поэтому продавец должен обладать определенными знаниями (о товарах, миссии и структуре предприятия, о принятых стандартах обслуживания, о проблемах и желаниях покупателя, о ситуации на рынке в целом).
Таким образом, продажи – это прежде всего источник дохода для производителя и удовлетворение потребностей потребителя. Чем качественнее продажи, тем больше шансов у компании побороть конкуренцию.
Особенности продажи услуг
Услуга – это совершённое физическим или юридическим лицом действие в интересах другого лица, в результате которого не создается новый материально-вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта. В Российской Федерации понятие услуги было определено в статье 2 федерального закона «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности» от 13.10.1995 N 157-ФЗ. «Услуги — предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений».
В 2004 году 157-ФЗ утратил силу в связи с принятием Федерального закона «Об основах государственного регулирования внешнеторговой деятельности» от 08.12.2003 N 164-ФЗ. В новом законе определения понятия услуги не даётся.
«Налоговый кодекс РФ» вводит понятие услуги для целей налогообложения: «Услугой для целей налогообложения признаётся деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности».
Исторически услуга появилась и стала востребованной с развитием общества в ходе научно-технического прогресса. Ранее же торговля осуществлялась, как правило, в виде обмена уже готовыми товарами (ремесленными изделиями, продуктами сельского хозяйства и т.п.). В 21 веке появилось множество профессий и специальностей, которые относятся к услугам, это связанно с тем, что интеллектуальный труд приобрел особую ценность. Развитие сферы услуг базируется на росте производительности труда, спрос на услуги возрастает в странах с высоким уровнем материального-производства, так как услугоемким становится само производство, а традиционный труд заметно сокращается. Спектр услуг постоянно расширяется и занимает все большую долю в ВНП государств.
- На данный момент в экономически развитых странах 60% трудоспособного населения занято в сфере услуг. Данные представлены на рисунке 3.
Также услуги можно разделить на материальные и нематериальные. Материальные – это услуги, которые связаны с доведением готовой продукции до конечных потребителей. Стоимость данных услуг включатся в конечную цену товара. Нематериальные – не связаны с товаром и его материальной формой (медицинские услуги, образование и т.п.).
К качеству услуг предъявляются следующие требования:
- Компетентность (высокий профессионализм лица, которое предоставляет услуги).
- Надежность (стабильное выполнение обязательств, принятых по договору)
- Доверие (репутация фирмы)
- Безопасность (защищенность клиентов от финансовых и других рисков)
- Обходительность (вежливое и уважительное отношение персонала, умение слушать и слышать клиента).
Рассмотрим особенности услуг:
- Неосязаемость. К услугам невозможно прикоснуться или увидеть их. Приходя к визажисту на макияж невозможно заранее «примерить» его. Для того, чтобы услуги стали более «осязаемыми» поставщик должен сделать акцент на выгодах, которые получает клиент, приобретая услугу. Например, портфолио с лучшими работами или сертификаты об обучении.
- Неотделимость от источника. Услуга всегда имеет неразрывную связь с тем, кто ее предоставляет или с определённым оборудованием. Приобретая билет на спектакль с участием известных актеров, посетитель рассчитывает их увидеть, если же главного актера спектакля заменит кто-то другой (например, малоизвестный актер), то услуга будет совсем не той. Поэтому при продаже услуг необходимо правильно организовывать процесс их предоставления.
- Непостоянство качества. Качество услуг может изменяться, это зависит от времени, места их предоставления и множества других факторов. Один и тот же парикмахер в один день может сделать прекрасную стрижку, а в другой – подстричь совсем не так как хотелось бы (например, из-за плохого самочувствия). Поэтому работодателю всегда следует выделять достаточное количество средств для обучения сотрудников и привлечения квалифицированных специалистов. А также нужно поддерживать обратную связь с клиентами, чтобы вовремя реагировать на жалобы и улучшать сервис.
- Невозможность хранения. Практически во всех сферах услуг спрос колеблется (такси по городу заказывается в час пик, туристические путевки – в разгар праздников и отпусков). Есть несколько маркетинговых стратегий, помогающих сделать спрос более стабильным и эффективнее планировать расходы:
А) Дифференциация цен по времени. Чтобы с периода ажиотажа сместить спрос многие компании предлагают скидки – например, турагентства продают горящие путевки не в сезон, кинотеатры, продают билеты со скидкой в предвечерние сеансы.
Б) Создание альтернативы для ожидающих в часы максимального спроса. Например, места на баре для тех, кто ожидает столик в ресторане.
В) Создание системы предварительных заказов.
Также существуют и другие варианты. Например, многие компании привлекают дополнительных сотрудников на полный или неполный день в период максимального спроса.
Продажи
Общей для всех схемы как продавать услуги не существует, ведь все зависит от особенностей компании и того чем она занимается. Но все же существует алгоритм, который можно так или иначе применить для самых разных предприятий сферы услуг. Он состоит из 7 пунктов:
- Исследование рынка. Всестороннее изучение рынка, на котором будет работать предприятие. Анализируются конкуренты и потенциальные клиенты.
- Разработка ценовой политики и дополнительных услуг. Главное правильно рассчитать себестоимость продаваемых услуг. Ориентируясь на этот показатель можно будет предположить, какое количество клиентов необходимо будет привлечь.
- Психологическая упаковка. К психологической упаковке относится атмосфера в местах продаж, то, как выглядят и ведут себя сотрудники, стиль, в котором оформляется реклама и объявления, впечатление, которое производит на покупателя фирма при посещении офиса или после общения по телефону с сотрудником компании.
- Поиск клиентов. Клиентов можно привлечь самостоятельно или используя инструменты рекламы и PR.
- Продажа. Для того, чтобы показать потенциальному клиенту, что именно в данной фирме он получит лучший результат, необходимо материализовать то, что предлагается, и доказать высокое качество еще до продажи (тест-драйв, демоверсия и т.п.).
- Работа с отказами. Для того, чтобы остановить уходящих клиентов обычно использую 2 стратегии: Предложение «последней надежды» — при попытке ухода клиента, ему предлагают совершить покупку на супервыгодных условиях; «выращивание» потенциального клиента – применяется, если потребитель еще не принял решение, но уже склонен к тому чтобы его принять, в этом случае необходимо его «дожать».
- Оценка рентабельности. Чтобы понять является ли бизнес прибыльным, нужно ли что-то менять или, возможно, вообще не стоит его продолжать, необходимо подвести итоги и рассчитать показатель рентабельности. Рентабельность = Прибыль / Сумма всех затрат (себестоимость) х 100%.
[flat_ab id=»11″]
Процесс управления продажами услуг
Для того, чтобы быть уверенным, что все элементы механизма функционируют надлежащим образом, гарантировать клиентам наилучший результат и получать прибыль, необходимо понимать на чем основывается система управления продажами.
Нет четкого понятия «управления продажами», его можно рассматривать с точки зрения управления каналами сбыта, автоматизации процессов взаимодействия с клиентами или с точки зрения управления персоналом, который непосредственно осуществляет продажи, а также подбор этих сотрудников, их обучение и мотивация.
В целом, управление продажами – это координирование операций по сбыту, созданию и организации деятельности отдела продаж, внедрение инновационных приемов, при помощи которых компании не только достигают своих бизнес-целей, но и превосходят их.
Рассмотрим важнейшие составляющие системы управления продажами:
- Взаимодействие с клиентами. Работа с пожеланиями и ожиданиями клиентов, определение ценового сегмента, разработка и внедрение стратегии завоевания новых сегментов рынка или поддержание уже завоеванных ниш.
- Работа со сбытом. Сбор информации об участниках процесса сбыта продукции. Обсуждение условий сотрудничества.
- Работа с каналами распределения. Планирование продаж (в зависимости от направлений сбыта), разработка и запуск акций, бонусов, проведение тренингов для большей мотивации сотрудников. Координирование рабочих процессов, контролирование работы дистрибьюторов (отслеживание стоимости и качества сервиса, оплата), оценка и корректировка работы участников процесса сбыта продукции, создание клиентской базы, согласование условий и т. д.
- Формирование отдела продаж и разработка его рабочей стратегии. Постановка цели и формирование задач, определение состава отдела и его основных функций, распределение должностных обязанностей среди персонала в зависимости от категорий товаров, классификации клиентов и т.д., оказание технической поддержки сотрудникам отдела продаж.
- Координация работы отдела продаж. Планирование, контроль и оценка работы отдела. Работа с персоналом (подбор, найм и адаптация новых специалистов, организация их обучения, поиск мотивационных инструментов), обмен опытом с другими отделами и структурами, расчет стоимости продаж и поиск способов минимизации издержек.
- Обучение навыкам по управлению прямыми продажами и коммуникационными каналами. Повышение уровня сервиса работы с клиентами и послепродажного облуживания, анализ персональной информации по продажам. Активный поиск способов привлечения новых клиентов.
- Корректировка системы продаж. Работа, которая проводится ежегодно и включает в себя анализ и корректировку работы по продажам.
Цели управления продажами услуг
На сегодняшний день не все компании справляются с эффективной организацией управления продажами. Для того, чтобы все элементы в совокупности работали эффективно и качественно необходимо приложить усилия и преодолеть немало трудностей.
Рассматривая процесс управления продажами можно выделить следующие действия и мероприятия:
- Планирование. Чтобы достичь поставленных целей, обязательно нужно иметь четкий план. Планирование производится как для каждого сотрудника, так и для всего отдела продаж. В рабочем плане отражается информация об объемах продаж, количестве звонков, рабочих встреч, сделок, презентаций, которые необходимо провести и организовать за определенный временной промежуток.
- Организация. Для того, чтобы повысить продуктивность труда и эффективнее решать рабочие задачи, а так для успешного роста продаж для всех сотрудников компании определяются стандарты и регламенты.
- Контроль. Для обеспечения грамотного и объективного выполнения рабочих задач и принятия верных решений необходимо наблюдать за деятельностью сотрудников и анализировать принятые ими решения.
- Анализ. Анализируя деятельность сотрудников и работу компании в целом можно предсказывать главные рыночные тренды и направления развития, предотвращать проблемы в процессе продаж и успешно бороться с конкуренцией.
- Мотивация. Если каждый сотрудник лично замотивирован успешно реализовывать стратегию компании, то управление продажами принесет отличные результаты. Если же нет, то показатели по продажам неизбежно уменьшатся.
[flat_ab id=»5″]
Организацию управления продажами необходимо начинать с тщательного, продуманного и грамотного построения стратегии управления продажами – это основа, на которой будет строиться вся работа по развитию компании и достижению коммерческих целей. Существует несколько принципов, которые следует соблюдать:
- Максимально четкое определение целей и задач для отдела продаж. Все цели должны быть реалистичными и достижимыми, также необходимо указывать сроки для выполнения конкретных задач и целей.
- Детальное изучение своего товара. Необходимо знать все преимущества, которые может принести товар клиентам, также следует изучить целевую аудитории, для того чтобы понять ожидания и пожелания клиентов. Важно определить, соответствует ли продукт запросам покупателей.
- Активное взаимодействие с целевой аудиторией. Следует подбирать индивидуальный подход, стараться принять решение в соответствии с предпочтениями и потребностями клиентов компании.
- Строгий отбор сотрудников отдела продаж. Успехи и неудачи компании напрямую зависят от специалистов по продажам. Менеджер по продажам должен быть ответственным, но при этом творческим, свободно мыслящим, в меру азартным и целеустремленным. Основной задачей руководства компании является правильный подбор инструментов стимулирования и мотивации для сотрудников
- Честность в общении с клиентами. О продукте нужно рассказывать объективно, не приписывая ему тех свойств, которыми он не обладает. Нечестные способы заключения сделок могут навсегда испортить репутацию фирмы.
- Мониторинг действий и предложений конкурентов. Проведение SWOT-анализа поможет оценить все преимущества и недостатки компании, а также выявить потенциальные возможности развития. Также полезно будет определить конкурентные преимущества продукта.
- Обучение и повышение профессионального уровня сотрудников. Для повышения профессионализма сотрудников фирмы необходимо регулярно проводить различные семинары, тренинги и мастер-классы.
- Работа с особенностями целевой аудитории. Важно не зацикливаться на изначальном варианте стратегии, а быть готовым к разработке альтернативной версии. Необходимо следить за закономерностями развития рынка и делать предложения, отвечающие запросам клиентов.
- Работа над ошибками. Идеальные встречи с клиентами случаются далеко не всегда, поэтому необходимо изучать и анализировать проделанную работу, делать исходя из анализа соответствующие выводы и улучшать показатели.
Принципы управления продажами услуг
Принципы управления продажами:
- Ориентация на рынок – важно знать, что может привлечь клиента и воспринимать клиента как непосредственного участника продаж.
- Гибкость и адекватность – быстрое реагирование системы продаж на изменения рынка, адаптация к новым актуальным условиям.
- Расстановка приоритетов – сотрудники отдела продаж должны выделять приоритетные направления продаж, в которых возможно достичь наилучших показателей.
- Предвидение рисков – сотрудникам отдела продаж необходимо предвидеть возможные риски и своевременно их предотвращать.
- Обязательный маркетинг – для достижения успеха компании необходимо эффективная работа отдела маркетинга.
- Профессионализм – всем специалистам компании следует регулярно проходить обучение и подготовку по обновлению имеющихся знаний и получению новых.
- Ответственность за принятые обязательства – для того чтобы сохранить лояльность клиентов и поддерживать репутацию компании сотрудники компании (особенно торговые представители) должны прикладывать максимальные усилия. Доверие и уважение клиентов – одна из главных предпосылок успешного развития современной компании.
Инструменты управления продажами услуг
Рассмотрим наиболее популярные инструменты управления продажами.
- Систематические собрания сотрудников. Зачастую специалисты в области продаж большую часть рабочего дня проводят вне офиса, но тем не менее их деятельность необходимо контролировать и анализировать. Благодаря собраниям такие сотрудники могут получить обратную связь и оценить свою работу. А также на собраниях можно узнать о новых продуктах компании, методах и стимулах и поощрения работы.
- Организация мероприятий по повышению квалификации. Для того чтобы предотвратить текучесть кадров необходимо уделять много внимания организации обучения новичков и повышению профессионализма более опытных работников.
- Использование специализированных программ и/или отчетов для внесения подробной информации о клиентах. Это необходимо для дисциплинированности и более эффективной работы специалистов по продажам, а также для объективной оценки результатов работы руководителям.
- Точная регламентация всех процедур, связанных со сбытом продукции. За счет сокращения времени, которое менеджеры тратят на работу с клиентами четкие рабочие инструкции позволяют повысить качество услуг и оценить успешность управления продажами.
- Анализ работы каждого менеджера. При помощи различных инструментов: «Тайный покупатель», тесты, бизнес-кейсы, общение с клиентами и т.д. компании оценивают качество работы каждого из сотрудников. Такой анализ помогает выявить нарушения со стороны сотрудников и повысить эффективность их работы.
- Сбор оперативных аналитических данных о продажах организации. Благодаря ведению статистики, руководители могут сравнивать плановые показатели с фактическими. Выявлять и поощрять лидеров продаж, а также тех, кто не выполнил план и не справился с текущими задачами.
- Планирование работы сотрудников. Отдел продаж работает эффективнее, если у каждого менеджера есть план, так как благодаря планированию задается определенный темп работы.
- Мониторинг рынка. Для того, чтобы разработать грамотную стратегию для фирмы необходимо анализировать и колебания ситуации на рынке.
- Распределение функционала среди сотрудников. Чтобы повысить производительность труда сотрудников и снизить возможность возникновения конфликтов в коллективе следует сбалансированно распределять обязанности между сотрудниками.
- Установление критического минимума контрольных нормативов для каждого важного процесса. У каждого менеджера по продажам должны быть минимальные нормативы встреч, звонков и презентаций, так ему легче будет организовать свою работу, а значит иметь большую мотивацию для увеличения темпов роста.
- Установление тесной взаимосвязи между выполнением плановых задач и системой мотивации. Если сотрудники знают, что их личный доход напрямую зависит от результатов проделанной ими работы, то их желание работать увеличивается в разы.
- Подробный анализ эффективности работы менеджеров на каждом этапе процесса продажи. Чем грамотнее и качественнее проводится анализ работы менеджеров, тем успешнее процесс управления продажами. Благодаря качественному анализу можно выявить проблемные участки работы, предотвратить ошибки сотрудников и повысить эффективность процесса продаж.
- Прогнозирование результатов. «Воронка продаж» наглядно демонстрирует сокращение числа потенциальных покупателей, по мере того как они приближаются к моменту покупки. Правильное понимание соотношения потенциальных и реальных покупателей позволяет устанавливать нормы по объему коммуникаций с целевой аудиторией на всех этапах цикла продажи, благодаря чему будет обеспечено дальнейшее выполнение плана.
Конкуренция в сфере торговли очень высока, поэтому любая компания, которая стремится добиться успеха на рынке должна осознавать важность эффективного управления продажами. Необходимо всегда обладать самой актуальной информацией о рынке, это поможет быстро справится с задачами и предотвратить возможные трудности. Грамотно выстроенный процесс управления продажами позволяет увеличить прибыльность компании и завоевать больше новых лояльных клиентов.
Чем качественнее и грамотнее управление продажами в компании, тем больше усилий прикладывают сотрудники для достижения высоких результатов при работе с клиентами. Поэтому от эффективного управления продажами выигрывают все – руководитель одела продаж, менеджер по продажам, клиент и вся компания в целом.
Обязанностями руководителя отдела продаж является непосредственное управление продажами, организация обучения сотрудников и доведение информации о стратегических планах компании до сотрудников.
В обязанности менеджера по продажам входит поддержание связи с потенциальными клиентами по телефону или при личных встречах. Грамотно выстроенное управление продажами придает менеджерам уверенности и помогает добиться лучших результатов.
