Какими показателями оценивается деятельность МФЦ?
Содержание
Для населения России, создание многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, стало существенным результатом реформирования всей системы государственного управления, которая призвана облегчить жизнь граждан и деятельность субъектов малого предпринимательства;
Простыми словами, многофункциональный центр — это единый центр, в котором специально обученные сотрудники принимают и выдают документы в целях оказания услуг всех важнейших для граждан ведомств (Росреестр, ПФ РФ, МВД, Росгвардия, ФСС РФ и др.);
Показатели эффективности деятельности многофункциональных центров по предоставлению государственных и муниципальных услуг, носят комплексный характер и определяются на основе различных методик оценки;
Развитие системы многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, происходит постоянно, основными направлениями совершенствования их деятельности являются: повышение качества предоставляемых услуг; снижение времени ожидания в очереди; улучшение технических условий предоставления услуг и др.
Критерии эффективности деятельности МФЦ
Оценка эффективности функционирования той или иной хозяйственной структуры или муниципального учреждения основывается на определенных показателях и критериях. Так, если эффективность коммерческих предприятий можно оценить с позиции величины их прибыли и уровня рентабельности, то оценка эффективности многофункциональных центров, в основном строится в основном на качественных показателей.
Эффективность деятельности многофункциональных центров, является сложным с точки зрения возможности оценки параметром. Взаимодействие многофункциональных центров с органами государственной или муниципальной власти, в настоящее время, осуществляется на основании заключаемого между ними соглашения.
В отдельных многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг, с 2016 года запущен сервис по контролю качества предоставления государственных услуг, оказываемых через специалистов «одного окна». Эта система позволяет гражданину, обратившемуся в многофункциональный центр, оценить его работу по следующим критериям.
Методика комплексной оценки эффективности деятельности МФЦ
На региональном уровне, в отдельных субъектах РФ, разработана система комплексной оценки эффективности деятельности многофункциональных центров, включающая следующие методы исследования:
1. Балльно-рейтинговая оценка. Данная система оценки основана на факторном и контент — анализе деятельности центров. Ее основу составляют качественные и количественные показатели, сформированные на основании объективных статистических данных. Источниками информации для получения необходимых данных являются показатели, полученные из интегрированной информационной системы единой сети МФЦ региона или отдельного муниципального образования. Данная методика включает 20 качественных и количественных показателей, которые охватывают все стороны деятельности многофункциональных центров. Группировка данных показателей осуществляется по основным четырем признакам:
— количество предоставленных учреждением государственных и муниципальных услуг;
— инфраструктура многофункционального центра;
— информационное освещение деятельности многофункционального центра;
— инновационность в работе многофункционального центра.
Каждый из анализируемых критерии оценивается по определенной балльной шкале, а в общем сумма баллов по всем исследуемым критериям не должна быть более 100 баллов. Для оценки инфраструктуры многофункционального центра определяются:
— уровень комфортности предоставления услуг на базе центра;
— степень ориентации МФЦ на предоставление услуг людям с ограниченными физическими возможностями;
— соответствие помещений центра требованиям действующего законодательства.
— расположение МФЦ в населенном пункте с учетом удаленности от мест проживания граждан;
— соответствие инфраструктуры МФЦ требованиям действующего законодательства;
— наличие в МФЦ туалетной комнаты, оборудованной в том числе для пользования людьми с ограниченными физическими возможностями;
— наличие в МФЦ детской комнаты либо детского уголка;
— наличие в МФЦ недорогого пункта питания;
— наличие в МФЦ кулера с питьевой водой, предназначенного для безвозмездного пользования заявителями.
Читайте также:
— Показатели и критерии оценки деятельности многофункциональных центров
Следующим значимым критерием оценки, является показатель, характеризующий количество предоставляемых на базе многофункциональных центров государственных и муниципальных услуг.
Критерий инновационности в работе многофункционального центра позволяет оценить самостоятельность и инициативность МФЦ, креативность в работе центра, эффективность организации работы по сокращению временных и материальных издержек заявителей при получении государственных или муниципальных услуг.
2. Мониторинг работы каждого МФЦ. Система данного мониторинга осуществляется посредством включенного наблюдения, экспертной оценки эффективности деятельности учреждения либо «контрольной закупки».
В ходе мониторинга проводится анализ различных аспектов предоставления услуг на базе МФЦ, в том числе:
— качество работы специалистов МФЦ с заявителями;
— уровень информированности жителей муниципальных образований о возможностях получения государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ;
— соблюдение администрациями муниципальных образований области требований Федерального закона от 30.12.2003 № 384-ФЗ «Технический регламент о безопасности зданий и сооружений» и постановления Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг», предъявляемых к стандарту комфортности и качеству предоставления услуг;
— соблюдение МФЦ требований Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;
— квалификация работников МФЦ;
— качество работы информационной системы МФЦ;
— организация межведомственного взаимодействия (в том числе электронного) при предоставлении государственных и муниципальных услуг;
— уровень автоматизации предоставления государственных и муниципальных услуг;
— социально-экономический эффект от создания МФЦ;
— качество работы центров удаленного доступа МФЦ и т.д.
Учитывая то, что число многофункциональных центров все время растет, а вместе с тем возрастает и количество заявителей, руководство внимательно контролирует персонал, и жестко следит за всеми нарушениями.
Особенное внимание обращается на такие факторы, как:
— время, которое тратит один специалист на прием одного заявителя; качество предоставления услуг;
— обстановка на работе и атмосфера в офисе организации; поведение сотрудника, умение общаться с людьми, внешний вид и другие особенности. От того, как продуктивно будет работать сотрудник, прямо зависит его зарплата и возможность продвижения по карьерной лестнице.
Руководство многофункциональных центров очень ценит специалистов, которые все время повышают квалификацию и пытаются сделать работу более эффективной. К претендентам на вакансии в МФЦ обычно предъявляются такие требования:
— высшее образование, особенно приветствуется финансовое и экономическое;
— коммуникабельность, доброжелательность, умение общаться и работать с людьми;
— грамотная устная и письменная речь;
— внимательность, пунктуальность, исполнительность;
— стрессоустойчивость, умение решать конфликты.
Приветствуется опыт работы с документацией, нормативно-правовыми актами, опыт делопроизводства. Кроме того, руководители предъявляют особые требования к форме одежды — белый верх, черный низ. Это обязательный стиль людей, которые работают в МФЦ.
На обслуживание посетителей в МФЦ вводятся временные рамки. На этом построена работа в многофункциональных центрах. Руководители отделений рассчитывают на оперативную работу с клиентами. Но бывает так, что предыдущий клиент еще не все узнал и желает задать другие вопросы, но его время истекло.
3. Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Проводится посредствам социологических опросов жителей и определения их уровня удовлетворенности качеством и процессом предоставляемых услуг.
4. Посредством устройств подвижной радиотелефонной связи, терминальных устройств, интегрированных с электронной системой управления очередью в МФЦ, информационно-телекоммуникационной сети Интернет. Оценка проводится с использованием информационных киосков, расположенных в каждом центральном офисе МФЦ, либо на информационно-аналитическом портале единой сети МФЦ региона.
Минэкономразвития подвело итоги деятельности субъектов РФ по организации работы МФЦ за IV квартал 2018 года. Рейтинг регионов опубликован на сайте административной реформы в среду.
Рейтинг сформирован по четырем группам:
— высокая эффективность организации деятельности (более 85 баллов);
— средняя эффективность организации деятельности (75-85 баллов);
— удовлетворительная эффективность организации деятельности (55-75 баллов);
— низкая эффективность организации деятельности (менее 55 балов).
Внутри каждой группы субъекты Российской Федерации распределены в алфавитном порядке. По итогам IV квартала 62 региона продемонстрировали высокий уровень эффективности организации деятельности сети МФЦ, эффективность организации деятельности сети МФЦ 20 субъектов РФ была оценена как средняя, три региона вошли в число субъектов с удовлетворительным уровнем организации деятельности сети МФЦ.
В 2017 год в группе с удовлетворительной эффективностью были восемь регионов. Низкую эффективность показали два региона — Тверская область и Чукотский автономный округ. В 2018 году в рейтинге субъекты с низкой эффективностью отсутствуют. Тверская область получила удовлетворительную оценку, Чукотский АО переместился в группу с высокой степенью эффективности. В то же время, по итогам IV квартала 2018 года высокий уровень эффективности организации работы МФЦ продемонстрировал 71 регион.
Ежеквартальный рейтинг представляет собой комплексную оценку деятельности органов исполнительной власти субъектов РФ по созданию и развитию сети центров «Мои Документы». Он демонстрирует выполнение требований действующего законодательства, регулирующего деятельность МФЦ, и соответствующих методических рекомендаций. Субъекты Российской Федерации оцениваются по ряду показателей, в числе которых доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», количество оказываемых в МФЦ услуг из обязательного перечня, соответствие правилам организации деятельности МФЦ и единому фирменному стилю и т.д. Также в рейтинге учитывается использование регионами информационно-аналитической системы мониторинга качества государственных услуг «Ваш контроль» для оценки качества предоставления услуг в МФЦ.
Наличие МФЦ не исключает возможность для заявителей обращаться за предоставлением услуг непосредственно в органы власти — это право заявителя. Разница заключает в том, что в МФЦ созданы условия для удобства и комфорта заявителей. Режим работы МФЦ более удобный. В последнее время по отдельным учреждениям и органам власти, взаимодействующим с МФЦ, наблюдается тенденция сокращения рабочего времени, отведенного на прием посетителей, и переориентация их потока в МФЦ.
Таким образом, оценка эффективности деятельности МФЦ, на наш взгляд, должна производится по системе количественных и качественных показателей. К количественным показателям можно отнести следующие показатели:
— общая площадь здания МФЦ;
— площадь зала посетителей;
— количество окон обслуживания;
— количество оказанных услуг на базе МФЦ;
— количество выданных результатов;
— количество консультационных услуг, оказанных в МФЦ;
— доля охвата населения;
— объем платных услуг, оказанных населению;
— общее количество работников учреждения, в т.ч. с высшим образованием; прошедших аттестацию, прошедших обучение / переобучение;
— среднемесячная заработная плата работников МФЦ.
К качественным показателям можно отнести следующие показатели:
— расположение МФЦ;
— планирование работы;
— удовлетворенность граждан доступностью и качеством предоставления услуг в МФЦ;
— количество обоснованных жалоб на качество предоставления государственных и муниципальных услуг;
— время ожидания в очереди при обращении заявителей для получения государственных и муниципальных услуг;
— наличие бесплатной парковки для автомобильного транспорта посетителей;
— наличие парковочной зоны для людей с ограниченными возможностями;
— наличие детской комнаты или детского уголка;
— наличие недорогого пункта питания;
— обеспечение бесплатного доступа получателей услуг к сети Интернет по технологии Wi-Fi;
— наличие возможности оценки качества предоставляемых услуг МФЦ на интернет — сайте.
Таким образом, при оценке эффективности функционирования многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, учитываются объективные и субъективные критерии их работы. Оценка эффективности деятельности центров базируется на множестве качественных и количественных показателей, формирующихся на базе данных работы отдельных учреждений.
